Первый контакт или первая встреча с партнером, это та часть переговоров, которая задает тон всей дальнейшей коммуникации. По этой причине нельзя оставить ее без должного внимания.. Именно по первым впечатлениям Ваш партнер неосознанно и практически молниеносно сделает вывод о том, что вы «приятный» или «не приятный», можно вам «доверять» или «нельзя доверять», можете сказать что-то дельно или будете «разводить» на деньги. Рациональные доводи по поводу вас, в большинстве своем, являются лишь «подогнанными» обоснованиями первого впечатления. Конечно, его можно со временем изменить, если оно было не очень «позитивным». Но это сложно, это лишняя нагрузка и не всегда представится шанс.
Мы в других частях книги уже говорили про имидж переговорщика и про то, как он должен выглядеть и какое впечатление производить. Соответственно вы должны быть «сильным», «умным» и «заботливым». Когда нас восприняли в «позитиве», нам уже на много легче работать и выводить партнера на взаимодействие.
Основные задачи на первого контакта:
произвести положительное впечатление;
привлечь внимание;
создать комфортную для взаимодействия атмосферу.
Например, если мы видим, что наш партнер раздражен, занят или «летает в облаках», то сообщать ему ключевое сообщение, скорее всего бессмысленно. Он может его просто не услышать или не придать ему нужного значения.
Теперь давайте в деталях. Первый контакт начинается с того, как вы открываете дверь.
Можно выделить три варианта открытия двери.
Первый вид - это когда дверь открывается медленно, потом в образовавшуюся щель осторожно просовывается голова. Которая, в свою очередь, несколько вжата в плечи. И очень осторожно спрашивает: «Можно?». И только потом, пролазит в так и не открывшуюся дверь, все остальное тело.
Я конечно несколько преувеличил. Но эта манера свойственна некоторым, особенно начинающим переговорщикам.
Второй вид – это когда входящий, широко открывает дверь, уверенно делает шаг вперед и на секунду останавливается. Как бы дает возможность, дать на себя посмотреть. Что бы у всех была возможность восхититься его «харизмой» и «новыми ботинками».
Третий вид - это когда дверь открывается на половину или чуть больше, тело входит несколько боком, на лице открытая улыбка, грудь раскрыта, голова приподнята. Скромно и вежливо в кабинет вошел, сильный и уверенный в себе человек.
Понятно, что оптимальный вариант это третий. Второй вариант очень вызывающий. Это может спровоцировать партнера на агрессию.
Помните, если вы проявляете свою силу и харизму, имейте добродушное выражение лица. Иначе можете получить защитные реакции – уход или агрессию.
Сделаем выводы о том, как заходить в кабинет.
1. Любая крайность в «образе» («гипер уверенность» или «гипер скромность» - это не уместно.
2. Двери открываем уверенно, заходим немного боком в кабинет.
Обычно, после того, как вошли, мы приветствуем человека. В этот момент нужно обратить внимание на то, как мы это делаем. Ни в коем случае, это не должно выглядеть. Как бросок бойца с пулеметной очередью. Часто так бывает, особенно у начинающих. Или когда, хочется изобразить свою «деловитость», деля это очень быстро, с налета. Поведение, как будто говорит: «Ну что медлить, давайте быстрей к делу!». Или когда входит, человек и начинает, «строчить из пулемета»: «Здравствуйте, я пришел к вам из компании «Пупкин анд компани», хочу предложить вам ….!»
Рекомендованный алгоритм поведения следующий. Вы зашли в помещение и произнесли: «Здравствуйте» или «Добрый день». Громко, четко, с легкой улыбкой. Сделайте, не большую паузу и обращайтесь: «Петр Иванович…»
Обратите внимание, что важно приветствием обратить на себя внимание. Обратил внимание - это значит, что партнер отвлекся от своих дел, смотрит и слушает вас. Обязательно сделать паузу после приветствия. Эта пауза длится меньше секунды. Но этого достаточно, что бы партнер, в ответ кивнул головой. Ваша цель достигнута, когда он кивнул головой или по приветствовал вас в ответ, глядя на вас, а не в компьютер.
Длительность паузы измеряется дыханием. «Добрый день» - выдох, вдох: «Петр Иванович…». Далее произносите имя, спокойно громко, уверенно, с уважением и снова делаете паузу. Вам нужно добиться от партнера, что бы его лицо выразило ожидание или внимание. Что бы он вот-вот сказал: «Ну, что вам надо. Говорите уже!» Если его брови поднялись – это значит, что он весь в внимании. Цель достигнута, начинайте действовать дальше.
Что же делать если, вы зашли в кабинет, а партнер кивнул головой и продолжает говорить по телефону, или печатать за компьютером? Иногда такое поведение, может быть естественным следствием ситуации, а иногда это делается специально, чтобы остудить пыл и готовность пришедшего. Например, многие чиновники, специально и осознанно «выдерживают» людей в приемной, что бы ослабить их настрой.
В любом случае нужно выходить из ситуации, чтобы не стоять, как неприкаянный. Самое главное не тушеваться. Стойте спокойно, расслабьтесь, ждите, пока не появится пауза начать разговор. Не нужно изображать на лице, что вам все равно или, что вы с удовольствием ждете. Лицо, как обычно, спокойное, уверенное и доброжелательное. Как только поймаете паузу, поступайте как в начале коммуникации.
Следуем дальше по ходу событий.
И так вы зашли и вам предложили присесть. А что делать, если не предложили? Лучше всего, с утверждением: «Разрешите, я присяду» - возьмите стул и сядьте. Не стесняйтесь вести себя несколько «нагло». Главное быть вежливым, и не обижать своей активностью партнера.
Если стул стоит далеко от стола. Не стесняйтесь сказать: «Давайте (разрешите) я к вам присяду по ближе, так будет удобней объяснять». Обратите внимание, что вопрос риторический по своей сути, не ждите ответа, а берите стул и садитесь. Но этот вопрос помогает быть вежливым и аккуратным в чужом кабинете.
Теперь, немного о том, как лучше присесть. Рассмотрим сначала ситуацию, когда вы общаетесь сидя на креслах. Постарайтесь сесть так, что бы вы, не были напротив друг друга. По возможности сядьте так, что бы между вами возник угол. Угол возникает, если от вас, фронтально провести прямые, что бы они пересекались где-то в метре от вас. Иными словами полу боком. Положение полубоком, это оптимально положение для договоренности. Обратите внимание, когда на вас кричат или высказывают претензию к вам становятся передом и вы стоите лицом к лицу. Позиция «лицом к лицу» на биологическом уровне, воспринимается, как угроза, избегайте ее. Если деваться некуда, хотя бы сдвиньтесь чуть в сторону. Что направление ваших носов были параллельны друг другу, а не на против друг друга.
Как правильно сидеть. Начну, с того как не нужно. Не нужно сидеть на самом кончике кресла сдвинув ноги вместе и положив руки на колени. Будете выглядеть как бедный родственник. Иногда приходиться садиться на край дивана или кресла, особенно если они очень мягкие и глубокие. Что делать в этой ситуации? Откинуться назад, в полулежащее положение вам не удобно, а сесть на край будите выглядеть как бедный родственник. В этой ситуации, можно сесть на край, дивана, одну ногу завести под себя, вторую – чуть вперед. И опереться локтем или рукой на ногу, которая перед собой. Только не расставляйте руки широко. Иначе будете выглядеть слишком воинственно. Такая поза говорить про вашу активность и готовность действовать, что в общем тоже хорошо.
Если вам так не комфортно, позвольте себе расслабиться на всю глубину кресла. Просто постарайтесь держать спину ровнее и голову подать чуть вперед. При этом ногу закиньте на ногу, спокойно, как бы отдыхая. Так вы не будете выглядеть вызывающе расслаблено. В выборе положения, нужно просто запомнить одно правило - всякая крайность не уместна. Эти моменты с позой «сидения» иногда имеют значение – если вы общаетесь с чиновниками высокого ранга, с партнерами с которыми у вас большая разница в статусе или с очень амбициозными людьми.
Теперь, рассмотрим вариант, как себя вести, когда предложили сесть за стол.
Когда вам предложили присесть за стол, при наличии нескольких стульев, нужно выбирать место, при котором вы сможете, легко видеть партнера, при этом вы находиться под острым углом к собеседнику.
Часто выходит так, что вы оказываетесь на другой стороне стола, но лицом к лицу с собесдеником. Это не подходящая позиция для ведения переговоров. Что бы выйти из этой ситуации, нужно просто чуть развернуть стул, и еще немножко повернуться самому. Вы окажетесь в положении, когда ваше тело, боком к собеседнику, одна рука будет полностью на столе, а вторая будет свободна. Можете проявлять ею экспрессию.
Если, стол за который вам предложили сесть, большой, то постарайтесь сделать все, чтобы с самого начала оказаться ближе к собеседнику. Например, вы можете спросить разрешения сесть поближе, взять стул и поставить его с боку от стола. Главное, чтобы вы не нарушили личную зону партнера. Иными словами не были к нему на столько близко, что бы не вызвать у него негативных эмоций или раздражения. О зонах и дистанциях общения вы прочитаете или уже прочитали, в разделе «Влияние телом».
В результате мы формулируем следующие рекомендации:
1. Старайтесь садиться под острым углом к собеседнику.
2. Избегайте находиться в позиции «лицом к лицу».
3. Избегайте ситуаций, когда ваша поза выглядит «слишком».
Как приветствовать.
Могут возникать трудности с приветствием, если партнер не подает вам руки. В этой ситуации, некоторые переговорщики, тушуются. Не знают, подать ему руку или нет. На самом деле нет ни какой проблемы. Вы должны, понимать из какой культуры и субкультуры ваш собеседник. В больших городах, меньше здороваются за руку, чем в маленьких. Славяне чаще здороваются за руку, чем европейцы. Надеюсь, вы знаете с представителем, какой культуры вы будете общаться. Если статус партнера в бизнесе или в обществе сильно отличается, то руку обычно подает тот, кто имеет более высокий статус. Правило здесь одно, не обидеть вашего собеседника.
В момент приветствия появляется первая возможность начать формировать эффективный эмоциональный контакт.
Когда вы приветствуете партнера словами или рукопожатием, сфокусируйте на себе внимание. Как я уже говорил, самое простое – это громко, и четко по приветствовать с широкой улыбкой на лице. Загляните в глаза партнеру, так что бы ваши взгляды встретились. Вы помните, ваш взгляд уверенный и доброжелательный. Партнер должен почувствовать, что вы сильный и несете в себе некое позитивное и полезное для него начало. Есть еще одна очень важная мелочь, при рукопожатии, на долю секунды зафиксируйте руку партнера. Сделайте такой себе мини захват. Такая фиксация, сфокусирует его внимание на вас и переключит от предыдущих мыслей.
Необходимо сделать паузу после приветствия. «Добрый день Константин Петрович» - пауза. Пауза вынуждает, собеседника включится в разговор, и дать возможность сделать действие в ответ. Кивнуть головой или тоже сказать здравствуйте. Приветствие – это ритуал, который мы выполняем на уровне условного рефлекса. С помощью рефлексов можно влиять на человека, даже если он сильнее вас, я имею в виду в эмоциональном плане. Например, к вам подошел ваш партнер и сразу, и в очень эмоционально насыщенной форме начал предъявлять претензии. Протяните ему руку и скажите: «Здравствуйте». Такое действие, легко может сломать сценарий «нападения» на вас.
Обратите внимание на рукопожатие, оно должно быть достаточно твердым. Категорически не допускайте небрежного рукопожатия, например за кончики плацев. Думаю, что любой мужчина подтвердит, что небрежное рукопожатие вызывает не приятные эмоции.
Если ваш партнер женщина, не нужно подавать руку для рукопожатия. Но женщины, часто берут инициативу в свою руки, они протягиваю руку. Тогда конечно, нужно ответить даме тем же.
Несколько упражнений по формированию навыка установления контакта или как говорят психологи «подключения» при первом контакте.
1. Вы пришли утром на работу, зашли в кабинет, где сидят ваши коллеги. Остановились, громко и четко скажите всем: «Доброе утро» или «Хорошего дня». Не двигаясь, дождитесь ответного пожелания или кивка головы от своих коллег. Вы должны заставить людей отреагировать в той же эмоциональной тональности, что и вы. Ваше поведение не должно выглядеть странным. Повторяйте это упражнения в разных ситуациях. Скоро вы заметите, что вы легко захватываете внимание не только одного человека, но большой группы людей. Вы можете сказать: «Здравствуйте, всем удачного дня!».
2. Когда встречаетесь с кем-то знакомым, протяните руку, пожелайте здоровья, но сделайте это в своем настроении и с паузами. Если вы увидели, что человек подстроился к вам, стал серьезным или наоборот веселым как вы, значит, вы научились влиять на других в первом контакте.
3. Проделайте второе упражнение, но уже с незнакомыми людьми. Научитесь, удерживать их внимание и вынуждайте их подстраиваться под ваше настроение. Вы можете влиять даже на людей, которые заметно выше вас по статусу.
К сожалению, в тексте сложно передавать мало заметные, но так нужные нам, изменения поведения и реакции. Гораздо легче это делать в прямом контакте и показывать на реальных примерах во время тренинга или просмотра записей.
Сформулируем рекомендации:
1. Приветствуем громко и четко.
2. Делаем паузы после приветствия, что бы партнер откликнулся.
3. Рукопожатие, уверенное с задержкой.
Следующий раздел этой части я посвящаю тому, как нужно выводить партнера из не удобного для нас состояния. Например, мы пришли, поздоровались. Наш партнер откинулся на спинку кресла, руки заложил за головой, ноги забросил одну на другую, и с романтическим выражением лица, кивнул головой. В место проходите и садитесь. Он поднял брови, как будто слушает и весь во внимании. Но мы понимаем, что его внимание показное, а его голова занята подготовкой к отпуску или воспоминаниями, про вчерашний вечер.
Могут быть и другие варианты, например, жестко и холодно: «Давайте быстрей, у меня мало времени». После чего возникает ощущение, что вам вежливости ради, разрешили высказаться, а потом можете идти.
Подобные ситуации встречаются часто. С вами, поздоровались и предложили присесть, даже могли выразить готовность выслушать, но эмоциональное состояние собеседников изменить не удалось, но контакт отсутствует. Что делать?
Начнем с простого.
Первое, что проще всего сделать - это действительно присесть принять некоторую позу, зафиксироваться, а потом встать или привстать и предложить партнеру, взять что-нибудь в руки. Как правило, у нас с собой есть материалы, визитки, образцы, описание проектов и т.д.. Но сделать это нужно спокойно, как будто вы даете подарок, а когда будете подавать продукт постараться приблизиться к собеседнику или заставить его сдвинуться с места.
В этом случае, мы делаем все, что бы заставить человека изменить свою позу и переключить его внимание на себя или предмет, который даем в руки.
Второй вариант. Начните со слов, которые называют состояние вашего собеседника и попросите прощения, за то, что его отвлекаете. Например: «Я вижу, что вы сейчас размышляете над чем-то очень важным» - этого достаточно для того, что бы вам ответили, что-нибудь вроде: «Нет, нет я внимательно слушаю вас».
Называние состояния – это отличный прием, для того, что бы выводить человека из состояния, которое может быть не уместным или неудобным для вас. Например, нашему «руконогозакидателю» с романтическими воспоминаниями, мы можем сказать: «Петр Иванович, у вас такое хорошее настроение, а я тут с своими предложениями, пришел. Простите меня. Я постараюсь только улучшить ваше настроение». Произнести фразу нужно бодрым и доброжелательным голосом.
Как вы думаете, что скажет в ответ ваш партнер? «Какое вам дело до моего настроения?» - или: «Ладно, что там у вас, рассказывайте?» Вы понимаете, что в девяносто случаях из ста, ваш собеседник изменит позу и примет положение, более подходящее для деловой беседы.
Вот другой вариант для неудобного клиента. Твердым и деловым тоном сказать: «Петр Иванович, простите, что вынужден отвлечь вас от важных дел, буду краток и лаконичен». Обязательно произнести фразу спокойно ритмично, не торопясь, но уверенно и четко. Как говорится, с чувством и расстановкой.
Еще один вариант вывода партнера из не удобного положения это техники «подключения» и «ведения». Про эту технику читайте в части «Влияние через тело». Она, направлена на то что бы «вынудить» изменить положение тела и состояние за счет ресурсов собственного тела, позы и положения.
Рекомендуемые упражнения:
1. Попробуйте каждое утро, здороваясь с одними и теми же людьми, например в офисе проделать следующее. Вы приходите в кабинет и громко, ритмично здороваетесь и делаете паузу, как положено. Но первый день вы говорите, это с улыбкой, второй очень серьезно, третий задумчиво, четвертый расстроено. Важно что бы люди отреагировали на вас и на ваше настроение. Когда вы увидите, что люди стараются «настроиться на вашу волну» у вас все получается классно!!! Вам пятерка.
2. Второе упражнение направлено на то, что бы вы научились менять положение тела партнера. Сидя рядом, с кем-то дайте ему визитку или угостите конфетой. Но при этом уже не возвращайтесь в старую позу, примите новую. Вы увидите, что во многих случаях человек тоже поменять позу – это значит, что вы начали эмоционально доминировать.
3. Третье упражнение направлено на тренировку техники «называния состояния». Приходите домой и говорите: «Дорогая, я вижу, ты устала сильно, я постараюсь тебя не отвлекать своими разговорами». Попробуйте, что из этого получится. Или скажите другу: « Я вижу, ты сильно занять сейчас, я тогда расскажу в следующий раз». А если вам «посчастливилось» попасть в конфликт, скажите: «Я вижу, что вы очень расстроены, простите, что мое поведение вызвало такую реакцию у вас». Только сделайте, это без издевки в голосе, а доброжелательно и искренне.
Выводы по части:
1. Цель этапа «первый контакт» - сосредоточить на себе внимание клиента и привести его в состояние, которое уместно для обсуждения нужного нам вопроса.
2. Входим в двери уверенно, но не нагло.
3. Делаем паузи на этапе приветствия и заставляем собеседника обратить на нас внимание и кивать на м в ответ.
4. Если видим, что состояние, в котором прибывает собеседник, нас не устраивает – меняем его с помощью предметов рукопожатий, называния состояния.
5. Тренируемся вызывать позитивную реакцию на себя при первом контакте.